외식사업과 서비스

외식 사업과 서비스

1. 서비스의 특성

서비스(service)의 어원은 라틴어 세르부스(servus)에서 유래하였다. 현재에도 이탈리아와 독일, 오스트리아 등지에서는 세르부스라는 인사말이 있는데 이는 "나는 당신의 봉사자입니다"라는 의미로 사용되고 있다.   ① 무형성 - 물리적 상품과 달리 서비스는 실제로 구매하기 전까지는 보이지도 않고 맛도 볼 수 없으며 냄새도 맡을 수 없다.    그러므로 고객의 입장에서는 무형성에서 오는 불확실성을 유형의 대상인  업소의 외관, 청소상태나 종업원의 몸가짐, 복장상태로 서비스를 짐작하게 된다. 종업원의 차림새는 외식업소의 서비스를 가늠할 수 있는 유형의 증거중 한 부분으로 업소의 이미지를 좌우한다.   ② 불가분성 - 외식사업의 서비스 거래가 일어나기 위해서는 서비스제공자와 고객이 함께 존재하여야 한다는 것이 불가분성이다. 고객을 응대하는 서비스제공자인 종업원은 상품의 일부라 할 수 있다.   ③ 가변성 - 서비스는 매우 가변적이다. 서비스의 질은 누가 제공하느냐에 따라 그리고 언제, 어디서 제공받았느냐에 따라 달리한다.   ④ 소멸성 - 서비스는 따로 보관을 할 수 가 없다. 그러므로 업소의 수익을 극대화시키기 위해서는 서비스재고가 발생하지 않도록 수요와 수용능력관계를 잘 관리하여야 한다.   ⑤ 노동집약성.  - 사람에게 의존하는 부분이 많고 상품 생산적 요소가 강하며, 인건비의 비율이 크다.     ⑥ 서비스의 수요는 긍정적으로 소비자의 만족을 목적. - 유형재의 가격은 수요와 관계는 있지만 기본적으로는 생산비에 의하여 결정된다. 이에 반하여 서비스의 가격은 구입자의 만족과 효용에 의해 영향받다.   ⑦ 제공되는 서비스의 개성화가 뚜렷하다.  - 그 효용은 수요자의 주관으로 평가되는 경우가 많다. 또한 서비스는 제공된 후에서야 서비스의 질을 판정할 수 있으며 서비스질의 균일화가 어렵다.   ⑧ 소득의 증감에 따라 서비스 수요에 대한 증감의 진폭이 심하다. - 서비스는 경기동향에 크게 좌우되기 쉬운 특성을 갖고 있다. 일반적으로 말하면 소득의 증대에 따라 가계의 서비스 지출의 비중은 증가하는 경향이 있고, 불경기나 소득의 감소에 따라 서비스 지출이 감소하는 경향이 있다.

4.2. 서비스품질과 품질향상프로그램

서비스품질에는 친절하고 성실한 종업원으로부터 서비스를 잘 받아 뿌듯한 만족감을 느끼는 것과 같이 고객과 종업원간의 대응관계가 끝난 후 고객이 느끼는 기술적 품질과 서비스나 제품을 제공하는 과정인 기능적 품질, 그리고 사회적 여론이 지배하는 사회적 품질이 있다. 서비스의 질은 고객의 만족과 직결된다 첫째, 일선에서 행해지고 있는 서비스수행의 품질의 차이를 없애고 그 수준을 안정시킨다. 둘째, 품질의 절대수준을 계속적으로 향상시켜 경쟁자에게 이길 수 있는 품질수준을 항상 유지하는 것이다. 세번째 요소는 "불량" 대책이다. 그런데 서비스 산업에서는 서비스 하자에 대한 요구, 즉 클레임(Claim)을 파악하기가 곤란한 문제가 있다. ▶ 재화의 경우 클레임은 확실한 물적 증거가 있지만, 서비스 클레임은 서비스의 특성 때문에 증거가 남아있지 않다. 고객이 불만이나 불유쾌한 것을 느꼈더라도 자신의 주관이 지나치지 않았나 하고 생각 ▶ 불만스럽더라도 그것을 말하지 않는 최대의 이유는 "앞으로 사용하지 않으면 된다"는 식으로 단념하기 때문이다 ▶ 일반 기업은 불만고객의 96%로부터 아무런 소리를 듣지 못한다는 것과 불만을 가지고 있는 보통 고객은 그들의 문제를 9∼10명에게 이야기한다는 것이다. ▶ 고객에게 만족을 제공하는 데는 "우선 무엇보다도 고객의 불쾌감을 수집하여 제거하는 일이 중요하다" ▶ 철저하게 고객의 소리에 귀를 귀울여 불쾌감(불평·불만·불편·불량·불요의 5불) 해소에 노력해야 한다. 따라서 직원은 손님의 이야기를 귀담아 듣고, 그들이 무얼 찾고 있는지 고객의 불만이 무엇인지 청취하는 일 최초에 적절하게 대응 + 효과적인 불만처리 = 최대의 고객만족(Brand Royalty)

4.3. 서비스의 표준화와 매뉴얼

▶ 업적이 좋은 서비스산업의 공통점 중 하나는 표준화의 수준이 높고 또한 이를 철저하게 실행한다는 것이다. ▶ 맥도날드와 디즈니랜드, 세븐일레븐 등은 표준화로 유명하다. 맥도날드의 경우 고객이 보다 맛이 있다는 것을 느끼는 빵의 두께를 연구하여 17mm로 빵의 표준을 설정하고, 햄버거는 만들고서 10분, 감자튀김은 튀긴 후 7분내에 고객에게 제공하되, 그 이상이 경과된 것은 폐기하도록 표준을 설정하고 있다. 그 외에도 직원은 30분에 한번씩 손을 씻는 등의 표준 ▶ 세계 최고이며 최대의 우량기업으로서 52개 국가에 12,000여 점포를 운영하고, 연간 판매액만도 173억 달러(약 12조원)에 이르는 맥도날드를 움직이는 종업원의 대부분이 아르바이트종업원 혹은 파트타이머와 같은 미숙련 노동자라는 점은 매뉴얼 시스템의 위력을 새삼 일깨워준다. ▶ 서비스산업의 표준화를 설계하는 단계나 표준화를 개선하려는 계획을 실행할 때에는 [그림 5-1] 같은 단계가 필요하다. [그림 10-1] 서비스 매뉴얼 설계 과정 ▶ 매뉴얼 시스템은 종업원의 접객행동을 요소별로 분해한 다음 동작, 언어 사용 등에 대해 기준을 정하고 명문화하고 종업원의 작업을 통제하는 방법이다. 즉 매뉴얼은 기본적으로 접객서비스 과정에서 종업원의 자유재량 행위나 자의적 행위를 철저히 배제하는, 즉 표준화라는 소프트기술로서 노동집약적 서비스를 대신하는 전략적 도구 ▶ 외식산업의 경영은 음식을 제조하는데 그치지 않고 업소의 이미지를 제고시킬 수 있는 전략의 수립과 고객이 원하는 상품이 무엇인가를 알기 위한 정보의 수집에 주의를 기울여야 한다. ▶ 변화하는 마케팅 환경에 대응하기 위하여 업소의 경영자는 계속적인 변화를 분석하고 검색하여야 한다. 이러한 환경의 변화를 분석하고 수립하는 과정은 <표 10-1>과 같이 환경이 제공하는 기회를 효과적으로 이용하는데 도움이 된다. <표 10-1> 외식업소의 마케팅환경 조사표 환경요소 정보의 출처 담 당 빈 도 고 객 고객 서비스 담당자/종업원 매일   종업원 경영자 매일   고객수 회계담당 / 경영자 매일   관련회의 / 세미나 경영자 매일 사회 / 문화 서적 / 잡지 경영자 / 종업원 매일 / 매월 경 쟁 고객 경영자 / 종업원 매일   신문 / 자료 경영자 매일   방문조사 경영자 / 조리장 매주 경 제 신문 / 자료 경영자 매일   인당 식단가 회계담당 / 경영자 매일   관련 회의 경영자 월간 법 률 관련 자료 경영자 월간 기 술 과년 자료 경영장 / 조리장 매월   박람회 경영장 / 조리장 매년 ▶ 모 월간지에서 조사한 설문조사의 결과로는 외식업소에 대하여 고객이 느끼는 불만요소 중 불친절과 비위생이 1, 2위 답변으로 전체불만자의 50% 이상을 점하였다. 특히 연령이 높을수록 대접을 받고 싶어한다는 점과 20∼40대는 비위생을 첫 번째의 불만으로 답변하였다. ▶ 서비스산업은 직원의 태도나 능력이 고객에게 미치는 영향이 매우 크다. 일단 부정적인 이미지가 심어지면 이는 아주 오랫동안 지속이 된다. 관리와 교육으로 정보를 축적하고 고객의 요구나 의문사항을 제대로 해결해 주는 직원의 접객태도와 관리능력이 업소성패의 결정요인이 된다 ▶오늘날의 외식업소가 부가가치가 높은 업태로 전환하며 서비스산업의 특성인 업소 이미지가 무척 중요하게 되었는데 이에는 직원의 접객 태도가 가장 중요한 역할을 하고 있다

4.4. 외식업소의 고객 서비스 방법

(1) 고객이 업소에 들어오면 주저하지 말고 극진히 환영하며 주빈으로 모신다. 고 객에게 테이블을 우선 안내하고 의자에 편히 앉을 수 있도록 도와드린다. 업소에 대한 인상이 오래 남을 수 있는 것은 첫 서비스임을 명심한다. (2) 담당을 맡은 테이블은 완벽하게 준비한다. 양념그릇은 깨끗이 닦아서 양념을 채 워 두고 꽃병의 꽃 등은 항상 싱싱하게 그리고 깨끗한 재떨이 등을 준비한다. (3) 주문을 받을 때는 혹시 생길 수 있는 실수를 사전에 방지하기 위하여 주문받은 음식을 재확인한다. (4) 메뉴에 대하여 완벽한 지식을 가지고 있어야 한다. 전문 서비스인이라면 업소의 메뉴를 완전히 알고 고객의 주문시 적절한 조언으로 고객으로 하여금 즐겁게 식사를 할 수 있도록 도움을 줄 수 있어야 한다. (5) 주방에서 음식이 예상대로 나오지 않거나 기준에 미치지 못할 시에는 즉시 매니 저에게 알리도록 한다. 그러한 문제로 절대로 주방의 동료들과 논쟁하거나 싸우 지 말고 매니저로 하여금 문제를 해결하도록 한다. 또한 고객의 불평도 즉시 매 니저에게 보고하도록 한다. (6) 음식이나 음료는 항상 쟁반에 받쳐서 나른다. 또 항상 깨끗하게 접혀진 냅킨을 가지고 다니면서 그릇을 다루도록 한다. 음식을 나를 때는 다룰 수 있을 정도만 담아 나른다. 그리고 항상 예기치 않은 사고가 일어날 수 있다는 것을 의식하고 있어야 한다. 때로는 서로 부딪히는 경우도 있으며 걸려 넘어지거나 미끄러질 경우도 있다. (7) 집기류를 다룰 때는 입이 닿는 곳을 잡지 않도록 하며 깨지지 않도록 조심해서 다룬다. 뜨거운 접시를 다룰 때는 깨끗한 냅킨이나 수건 등을 접어서 사용한다. (8) 테이블은 항상 깨끗하게 유지하도록 한다. 테이블 위가 지저분하거나 그 위에 그릇이 쌓여 있어서는 안된다. 더러운 재떨이나 그릇, 그리고 음식 흔적은 그때 그때 치우도록 한다. 만일 그릇에 음식이 남아 있을 때는 반드시 "다 드셨습니 까?" 라고 의사를 확인한 후 치우도록 한다. (9) 빈 그릇은 즉시 즉시 치우도록 하여 테이블 위에 그릇이 쌓이지 않도록 한다. 고객 앞에서 지저분한 그릇을 포개어 놓지 않도록 하며 그릇을 치울 때는 지나 치게 많은 수를 웨건이나 카트, 쟁반 등으로 옮기지 않도록 한다. 위험하기도 하 지만 보기에도 좋지 않다. (10) 고객이 식사를 다 마칠 때까지 테이블을 치우지 않도록 한다. 테이블 위로 손을 가로질러 뻗는 행동이나 음식을 고객 앞에서 다른 그릇에 긁어모으지 않도록 유의한다. 쟁반은 항상 보관대에 질서 있게 쌓아 둔다. 무질서하게 늘어놓은 쟁반은 고객에게 불쾌감을 준다. (11) 쟁반을 떨어뜨려 음식이 쏟아졌을 경우에는 냅킨으로 그 장소를 덮거나 빈 의자 로 막아 두고 청소를 한다. (12) 빈손으로 식당과 주방사이를 출입하지 않는다. 항상 테이블 위를 살펴서 더러운 그릇이 있는지 또는 해야 할 일이 있는지 살펴보는 자세로 두 번 일해야 하는 힘을 낭비하지 않는다. (13) 다른 동료에게 의존하기보다는 스스로 고객의 요구가 다 이루어졌는지 확인하도 록한다. 항상 고객의 요구를 확인하면서 신속한 서비스가 이루어지도록 동료들 과 팀을 이루어 행동한다. (14) 거스름돈을 손님에게 가져다 줄 때에는 깨끗한 돈으로 정리하여 감사함을 표시 한다. (15) 고객을 맞이하는 태도가 중요하듯이 고객을 배웅하는 태도 역시 중요하다. "감 사합니다. 또 찾아 주십시오" 라든지 "다음 번 찾아주실 때는 더 좋은 서비스로 모시겠습니다" 와 같은 감사의 인사를 잊지 않도록 한다. 인사 외에도 고객의 물건을 잊지 말고 챙겨 드리고 외투나 신발 등을 정리해 두도록 한다.

4.5. 광고와 PR

▶ 광고란 상품이나 서비스, 아이디어 등을 인적판매에 의하지 않는 촉진활동으로 정보형 광고, 설득형 광고, 기억형 광고 등의 종류가 있다. ① 정보형 광고 - 신상품의 시장도입 시 그 내용을 알리는데 사용된다. 새로운 업소의 개업이나 새로운 메뉴의 개발 시 이를 알리고자 하는 경우 ② 설득형 광고 - 경쟁이 심화되는 단계에서 선택적 수요를 대상으로 하는 경우에 사용된다. 주로 비교광고 형태로 우리업소의 메뉴와 서비스는 이러한 점에서 경쟁업소의 메뉴와 서비스보다 우월하다는 식의 광고 ③ 기억형 광고 - 성숙기에 접어든 상품을 대상으로 고객에게 그 상품의 존재를 되새겨주는데 사용된다. 업소의 존재와 메뉴 등을 고객에게 계속적으로 알리는 형태로 피자업 체인인 파파존스에서는 고객의 최초 주문 후 1개월 이상 후속주문이 없을 경우 고객의 안부와 서비스를 다하겠다는 내용의 엽서를 보내는 정책 ▶ PR이란 제3자를 통해서 긍정적인 이미지나 고객의 선호도를 창출하는 활동으로 언론홍보, 상품홍보, 의사전달, 로비, 카운셀링 등의 방법이 있다.

4.6. 레스토랑 서비스의 종류

1. 경영형태에 의한 분류 1) 식탁서비스(table service) 테이블서비스는 가장 전형적이고 오래 전부터 유래되어 온 서브형태로 웨이터나 웨이트리스로부터 서비스를 제공받는 것이다. 따라서 어느 형식보다 가정적(home service)이며, 식사를 하면서 편히 쉴 수도 있고, 환담도 나눌 수 있다. 그리하여 여가가 충분하고 바쁘지 않은 사람은 이 서비스를 제공받고 싶어한다. 테이블 서비스는 대개의 경우 손님의 오른쪽에서 식사를 서브하고, 손님의 오른쪽으로부터 빈 그릇을 철거하는 것이 상식이다. 음식도 주방으로부터 접시에 담겨져 나오거나, 쟁반(tray)이나 왜건(wagon)에 의해서 운반된다. 2) 셀프서비스(self-service) 식당업계에는 인건비가 상승하고 원료비에 대한 부담이 크므로 원가를 절감하자는 뜻에서 실질적인 운영의 식당인 셀프서비스 제도가 등장하게 되었는데 카페테리아(cafeteria) 와 뷔페(buffet)서비스가 바로 그것이다. 〈카페테리아 (cafeteria) 서비스〉 이 서비스는 일반공장과 학교, 병원, 시중의 런천 식당(luncheon restaurant), 하이웨이(high-way)식당, 드라이브인(drive-in)식당, 해변식당, 터미널(terminal)식당 등지에서 이 서비스 제도를 채택하고 있다. 3) 카운터 서비스(counter service) 노임의 상승으로 볼 때 카운터 서비스는 가장 경제적이라 할 수 있다. 고객이 먹고 싶은 것을 선택하여 먹을 수가 있고, 또한 주문에 의하여 직접 주방으로부터 만들어 내놓는다. 때로는 음식을 테이블까지 웨이터가 운반해 줄 수도 있다. 앞에서도 설명하였지만, 이 서비스는 Coffee Shops, Luncheonettes, Drug Stores, Fountains, Department Stores, super-markets 등에서 제공된다. 이것은 바쁜 손님에게 그리 넓지 않은 장소에서 팁의 부담없이 저렴한 가격으로 속히 요리가 제공될 수 있는 서비스인 것이다. 카운터의 의자(stool)는 금속제로 하는 것이 좋고, 밑받침의 직경은 26∼32cm, 의자의 높이는 카운터 밑에서부터 30cm가량 떨어져야 한다. 즉 카운터의 두께가 1.1m 일 때 의자는 바닥으로부터 77cm 높이면 적당하다. 옆 의자와는 50∼55cm 가 떨어져 있다. 2. 서비스의 수단에 의한 분류 1) 플레이트 서비스( Plate service) 미국식 서비스라고도 하는 이 접시 서비스는 주방에서 접시에 담겨진 요리를 웨이터나 웨이트리스가 손으로 직접 들고 나와 식탁에 앉아 있는 고객에게 오른쪽에서 제공(serving)하는 서비스의 형태를 말한다. 이 방법은 약식형태로 회전이 빠른 대중식당에서 흔히 볼 수 있고, 손님이나 종사원의 입장에서 상당히 편리한 것으로, 한 웨이터가 요리가 담겨진 접시 3∼4개를 한꺼번에 들고 가서 서브할 수 있는데 능숙한 웨이터는 그보다 더 많이 운반할 수도 있다. ① 식사 서브는 손님의 오른쪽에서, 빈 그릇의 철거도 오른쪽에서 한다. ② 손가락이 접시 깊숙히 들어가지 않도록 한다. ③ 손님 앞에서 테이블에 접시를 밀어 넣을 때에는 오른발을 식탁 가까이에 들여놓고 손바닥으로 접시를 식탁 모서리에서 2cm 가량 밀어 넣는다. ④ 접시를 운반할 때 기울지 않게 조용히 걷는다. ⑤ 빈 접시의 철거는 식사 순서에 따라 다르며, 식기가 부딪치는 소음이 없어야 한다. ⑥ 무리하게 많은 접시를 운반하지 않는다. ⑦ 식사서브는 어린이, 여자, 주빈, 고령자의 순서로 하는 것이 원칙이다. 반면에 접시 서비스는 정성어린 서비스가 못되고, 특수한 기술이 필요한 서비스가 아니기 때문에 정중한 식당에서는 오히려 카트 서비스(cart service) 나 플레이터 서비스(platter service)등을 활용하고 있다. 2) 쟁반 서비스(tray service) 요리가 담겨진 여러 접시를 다시 쟁반에다 담아 혹은 직접 요리를 쟁반에다 담아 고객의 식탁까지 운반하는 서비스형식으로, 이는 접시 서비스보다 안전하고, 여러 가지의 음식을 동시에 제공할 수 있는 유리한 점이 있다. 룸 서비스, 커피 및 디저트 제공, 항공기의 기내식사, 급식 등을 제공할 때 이 서비스방식이 이용된다. 3) 카트 서비스(cart service) 이는 게리돈(gueridon) 혹은 트롤리(trolley)서비스라고도 하나. 미국에서는 소위 프렌치 서비스(French service)라고 부르고 있다. 이 서비스는 주방에서 고객이 요구하는 종류의 음식과 그 재료를 카트(cart)에 싣고 고객의 테이블까지 와서 고객이 보는 앞에서 직접 조리하여 제공하는 서비스 형태이다. 고객에게 가장 격조 높은 서비스의 한 형태로서, 버스 보이(bus boy)의 협조로 웨이터가 마지막 조리의 서브는 담당하고 있으나, 기본적인 조리(cooking)준비는 주방의 협조가 필요하다. 보조와 웨이터의 한 팀(team)으로 적어도 20명분을 서비스할 수 있는 숙련이 필요한 서비스로서, 고객의 테이블 옆에서도 고도의 기술로 음식을 조리하여 제공하여야 한다. 따라서 이러한 형태의 식당은 적어도 1인당 15 square ft이상의 객석면적을 활용하여야 하고, 고급식당에 고급의 고객을 유치하여 고가의 메뉴를 판매하여야 하는 고급 레스토랑 서비스이다. 3. 서비스 형식에 의한 분류 1) 프랑스식 서비스(French service) French Service는 유럽의 귀족들이 좋은 음식을 원하거나 시간의 여유가 있는 사람들이 즐기는 전형적인 우아한 서비스이다. 요리는 주방으로부터 무거운 Silver Platter에 담아 Gueridon에 의해 운반되어 고객 앞에서 알코올 램프나 버너를 사용하여 ?드랑(Chef De Rang)에 의해서 요리가 되어 서비스된다. 이와 같은 요리들은 완전하게 잘 배합, 조화되어 짧은 시간 내에 고객 앞에서 준비되어야 한다. 여기에 전형적인(대표적) 프랑스요리는 La Salade Ce'sar(Caesar salad), La Tournedos au poevre (Pepper steak) 등이다. 프랑스식의 접객원은 두 사람이 함께 구역을 담당하여 서비스하는데, 한 사람을 ?드랑(Chef De Rang : station waiter)라고 부르며, 음료를 주로 서비스하는 ?드벵(Chef De Vin : wine steward, sommelier)이 있다. 이들은 서로 각각 독자적인 업무를 가지고 있으나 필요에 따라 협조하게 된다. 이상과 같이 프랑스식 서비스는 모든 요리를 게리돈(Gueridon; wagon)에 의하여 서비스한다는 점에서 다른 서비스방법과는 다르다. 게리돈은 항상 깨끗이 손질된 상태에서 고객의 식탁 곁에 놓고 조리하며, 반드시 고객식탁의 높이와 똑같아야 한다. 주방에서 일부 조리된 요리는 접시에 담겨져 꼬미드랭(Commis De Rang)이 식당으로 운반한다. 게리돈의 레인지 위에 놓여진 접시를 ?드랑은 손님에게 한번 보이고 게리돈 위에서 카빙(Carving : 고기류를 먹기 좋게 잘라서 제공하는 서비스)한다든지, 요리를 완성한다든지, 생선종류의 뼈를 제거한다든지, 요리에 따라서는 소스(Sauce)나 조미료로서 맛을 내고 불꽃 요리(Flambe)한 다음, 서비스의 접시에 담는다. 꼬미드랭(Commis De Rang)은 요리 접시를 오른손으로 손님의 오른쪽에서 서비스한다. 모든 서비스 형태에서 Butter, Bread, Salad Plate(bowl)등은 손님의 왼쪽에서 오른손으로 놓고, 이 밖의 모든 접시종류와 유리잔 종류는 오른손으로 서비스하고 뺀다. 손으로 들고 먹는 요리의 경우, 예컨대 큰 새우 과일 등은 항상 핑거볼(Finger bowl)을 함께 서비스한다. 핑거볼은 보통 은식기로 된 것이며, 반드시 서비스접시 위에 네프킨을 받쳐야 한다. 안에는 레몬이나 꽃잎을 띄우고, 미지근한 온수를 약 1/3정도 붓는다. 또 그밖에도 핑거볼이 필요한 경우에는 버터 볼을 놓았던 자리에 놓는 것이 일반적이나 고객 앞에 놓는 때도 있다. 프랑스식 서비스를 제공하는 레스토랑에서는 손님에게 빠른 식사를 요구해서는 안되며 천천히 여유를 가지고 요리나 서비스를 즐기는 기회를 주어야 한다. 웨곤 서비스는 주요리(Main Course)나 후식(Dessert)을 서브할 때 흔히 사용하며, 후람베(Foambe)할 때에 많이 사용하게 된다. 후람베는 식사를 한층 더 화려하게 만들며 고객에게 강한 식욕과 인상을 준다. 어떤 테이블에서 후람베하고 있는 접객원의 모습은 다른 여러 고객들로부터 주목을 끌고, 그 손님들도 같은 요리를 주문하는 경우가 많기 때문에 연기력을 가지고 멋있고 우아하게 서비스한다. 〈게리돈 서비스의 특징〉 ① 일품요리(A La Cart Menu)를 사용하는 고급식당에서 적합한 서비스이다. ② 식탁과 식탁 사이에 웨곤이 움직일 수 있는 충분한 공간이 필요하다. ③ 숙달된 접객원으로 접객편성이 이루어져야 하므로 인건비의 지출이 높다. ④ 손님은 자기 양껏 먹을 수 있고, 남은 음식은 따뜻하게 보관되어 추가 서비스할 수 있다. ⑤ 다른 서비스에 비해 시간이 오래 걸리는 단점이 있다. 2) 러시안 서비스(Russian service) 일명 플래이터 서비스(platter service)혹은 실버 서비스(silver service)로 러시안 서비스는 프랑스식 서비스와 유사한 점이 많으며, 서기 1800년대 중반에 유행한 것으로 대단히 고급스러운 우아한 서비스이다. 접객원은 무거운 플래이터를 사용하며, 식탁차림(Table Setup)은 게리돈 서비스와 같다. 게리돈 서비스와 다른 점은 요리서비스를 접객원 혼자 한다는 것과 모든 요리가 주방에서 완전히 준비되어지는 것이다. 접객원은 고객으로부터 주문을 받아 주방에 주문전표를 넣으면 주방에서 완전히 조리되고, 은식기 쟁반에 담겨져 우아하고 멋있게 장식되어진다. 접객원은 잘 만들어진 요리를 식당의 Side Board에 놓고, 접시만을 먼저 고객 앞에 정중하게 테이블 끝에서 약 2cm안으로 놓고 시계 도는 방향으로 돌아가며 또 다른 손님 앞에 놓은 다음 보조 테이블에 놓인 쟁반을 왼손에 서비스 냅킨을 받쳐놓고 고객의 왼쪽에서 왼발을 한 발자국 앞으로 다가서 먼저 고객에게 자기 주문한 요리가 얼마나 멋있고 먹음직스러운가를 보여준다. 이와 같은 서비스는 고객의 식욕을 돋을 뿐만 아니라 자기가 선택한 요리에 만족감을 준다. 이때 고객은 셀프서비스를 할 수도 있고 종사원에게 의뢰할 수도 있다. 서브할 때 종사원은 오른손으로 서비스용 스픈과 포크를 잡고 약간 구부린 자세에서 요리접시를 고객의 접시와 수평이 되도록 가까이 하고 한사람에 알맞은 몫을 서비스한다. 이와 같은 서비스를 러시안 서비스라고 하며, 근래 식당의 경향으로 우리 나라 및 유럽 제국에서 전형적인 연회서비스로 널리 알려지고 있다. 〈러시안서비스(Russian Service)의 특징〉 ① 전형적인 연회 서비스이다. ② 혼자서 우아하고 멋있는 서비스를 할 수 있고, 게리돈 서비스에 비해서 특별한 준비기물이 필요 없다. ③ 접시에 담겨진 요리는 고객의 왼쪽에서 오른손으로 서비스한다. ④ 게리돈 서비스에 비해서 시간이 절약된다. ⑤ 마지막 손님은 선택권이 줄어든다. ⑥ 음식은 비교적 따뜻하게 서브된다. 3) 미국식 서비스(American Service) 일명 플레이트 서비스(plate service)로 알려진 미국식 서비스는 프랑스식 또는 러시안 서비스보다 화려하지는 않으나 레스토랑에서 일반적으로 이루어지는 서비스 형태로써 가장 신속하고 능률적인 서비스이다. 고급 레스토랑을 제외하고는 대부분의 식당에서 미국식 서비스방법을 취하고 있다. 이 서비스는 주문 받은 요리를 빠른 시간에 손님께 제공할 수 있다는 것이며, 종사원의 숙련도가 그다지 요구되지 않는다. 미국식 서비스는 쟁반 서비스와 플레이트 서비스로 생각할 수 있다. 종사원은 활동구역(Service Station)을 배정 받으면 배정된 구역에서 일어나는 모든 서비스를 책임 있게 완성시키는 것이다. 고객으로부터 받은 주문은 주방에서 1인분씩 접시에 우아하고 멋있고 예쁘게 장식되어 나온다. 이때 종사원은 고객의 수가 많을 때에는 서비스 츄레이(Service Tray)를 사용하여 운반하고, 고객의 오른쪽에서 오른손으로 서비스하고, 시계 도는 방향으로 움직이면서 서비스한다. 주문된 요리를 츄레이를 사용하지 않고 직접 손으로 접시를 들고 가서 직접 제공하는 빠른 서비스를 플레이트 서비스라고 한다. 이때 츄레이 대신 서비스 카나 카트(cart)로 접시를 운반하기도 한다. 한산한 구역의 웨이터에게 만일 여유가 있을 경우에는 다른 station을 도와주기고 하나 그것은 항상 자기 Station 의 서비스가 완전할 경우이다. 이와 같은 방법은 서비스종사원의 작업 동작 범위를 국한시키고 불필요한 노동력을 줄이자는 데 있다. 그러므로 서비스 종사원 혼자서 동시에 고객을 서비스할 수 있는 인원은 12∼20명까지 가능하다. 이때 주의할 사항은 ① 엄지손가락이 너무 깊숙이 잡혀서 음식에 닿지 않도록 한다. ② 접시를 수평으로 잡아 소스가 옆으로 흐르지 않도록 한다. ③ 한 손에 너무 많은 접시를 들지 말 것이며, 위험 부담이나 위생적인 면을 감안하여야 한다. 〈American Service의 특징〉 ① 주방에서 접시에 담겨지면 접시 채 운반하여 서브된다. ② 빠른 서비스를 할 수 있다. ③ 고객의 미각을 돋구지 못한다. ④ 음식이 비교적 빨리 식는다. ⑤ 고급식당보다는 고객회전이 빠른 식당에 적합하다. ⑥ 종사원 한사람이 보다 많은 손님을 담당할 수 있다. 4) 가족형 서비스(Family Service) 일명 영국식 서비스(English service)라는 가족형 서비스는 미국식 서비스를 일부 변경한 일반적인 서비스이다. 주방에서 만들어진 요리는 접시에 담기어 식탁 중앙에 놓으면 손님 스스로가 각자 적당한 양으로 배분하거나 때로는 접객원이 이를 도와서 서비스하고, 요리가 남은 것은 식탁 위에 놓아둔다. 접객원은 손님이 원할 경우 음료는 따라드리고 소스나 양념은 서브한다. 접시나 그릇은 인원에 알맞게 충분히 준비하여야 하며 서비스 스푼(Service spoon)은 요리 접시나 그릇과 함께 놓아두어야 한다. 〈가족형 서비스(family service)의 특징〉 ① 서비스 방법이 단조로워 서비스에 능통하지 않은 종사원도 담당할 수 있다. ② 고객 스스로가 요리를 분배 식사하는 것이다. ③ 접객원은 많은 고객을 서브할 수 있으며, 좋은 서비스도 할 수 있다. ④ 요리를 고객 스스로 떠놓기 때문에 종사원이 고객에 대한 관심도가 적고, 요리가 다른 고객들에게는 호화스럽게 보이지 않는다. 5) 뷔페 서비스(buffet service) 뷔페 서비스는 테이블에 진열된 요리 중에서 자기가 먹고 싶은 것을 취사 선택하여, 먹고 싶은 만큼 접시에 담아 식탁에서 먹는 식사방법이다. 때로는 진열된 식탁 뒤에 요리사가 배치되어 고객이 선택하는 요리를 서비스한다. 우리 나라 호텔의 뷔페레스토랑에는 한식, 양식, 일식, 중식 등의 요리종류가 다양하게 준비되고 있고 많은 고객들이 이용하고 있다. 현재 우리 나라에서는 테이블 서비스(Table Service)와 셀프서비스(Self Service)를 절충한 서비스방법을 쓰고 있다. 〈뷔페(Buffet)의 특징〉 ① 많은 수의 고객을 유치하고 접대할 수 있다. ② 국적이 다른 여러 나라 고객을 서비스할 수 있다. ③ 고객은 기호에 따라 양껏 먹을 수 있다. ④ 소수의 접객원으로 많은 고객을 서비스할 수 있으나, 때로는 많은 요리가 필요하기도 하다. ⑤ 여러 종류의 음식을 준비하여야 하며, 육(肉)고기 종류는 조리사들이 직접 썰어서(carving) 손님에게 제공한다.