휴대폰제조사 & 통신사들의 고객서비스센터비교

휴대폰 제조사 및 통신사의 AS 서비스 살펴보기~!

1 | 조회수 3371 | 2006-12-04

휴대폰 AS센터 특집 리뷰     로딩중입니다. 잠시만 기다려 주세요.     리뷰목차   시작하며 Anycall CS PLAZA LG전자 서비스센터 모토로라 서비스센터 스카이 큐리텔 통합 서비스센터 VK모바일 서비스센터 통신사별 AS 서비스 정리하며       리뷰어 Cetizen   2006/05/04 , 최종업데이트 : 2006/05/04 시작하며 Anycall CS PLAZA 요즈음 휴대폰을 사용하지 않는 사람을 찾아보기란 쉽지 않은 일이 되었다. 그런만큼 다양한 단말기들이 쏟아져 나오고 있고, 새로운 제품에 대한 관심도 식지 않고 계속되고 있다. 그러나 새로운 제품만이 중요한 것이 아니다. 이미 휴대폰을 구입해서 사용하고 있는 사용자들은 휴대폰의 고장을 겪고 서비스센터를 찾게 되기 마련이다.   MOTOROLA 서비스 센터 서비스센터는 고객의 소리를 가장 직접적으로, 많이 들을 수 있는 곳이다. 제품에 대한 소비자들의 날카로운 지적과 불편 해소를 접수하고 해결해주어야 하는 곳이 또한 서비스센터인 것이다. 이미 제품의 고장으로 인해 불편함을 겪고 있는 상태에서 방문한 고객인만큼, 각 서비스센터에서는 보다 친절하게, 그리고 보다 빠르게 처리하도록 노력하여 고객을 만족시키려 노력하고 있다.   CYON (LG전자) 서비스 센터 사용자를 만족시키는 AS는 빠르고, 저렴하게 (가급적이면 무료로), 문제를 완벽하게 해결해주는 것이다. 이러한 세가지 기준을 만족시키기 위하여 각 제조사의 서비스센터는 다양한 노력을 하고 있다. 접수과정을 단순화 한다거나, AS 예약서비스를 도입하는 등 서비스의 신속성에도 만전을 기하면서, 고객이 보는 앞에서 직접 설명해주며 수리를 해 신뢰감을 주는 등의 예가 그 노력에 해당한다.   스카이 큐리텔 통합 서비스센터에 구비되어 있는 보드게임 서비스센터를 방문하면 가장 지루한 압박이 되는 것이 바로 수리를 위해 순번을 기다리는 대기시간일 것이다. 각 서비스센터는 이 대기시간을 최대한 줄이되 그래도 어쩔 수 없이 발생하는 대기시간에는 고객이 최대한 즐겁게 기다릴 수 있도록, 인터넷을 이용할 수 있는 공간과 신문, 잡지 등의 읽을거리 제공 등 다양한 편의시설을 마련해놓고 있다.   VK 모바일 서비스센터의 화장실 인테리어 또한 서비스센터를 방문한 고객들이 쾌적함을 느낄 수 있도록 서비스센터의 전체적인 인테리어 뿐 아니라 화장실까지 인테리어나 조명에도 신경을 쓰고 있다. 이렇듯 사용자에게도, 제조사에게도 민감하고 중요한 부분을 차지하고 있는 서비스센터를 각 제조사별로 방문해보았다. 또한 그와 아울러 제조사 외에 통신사에서 제공하고 있는 AS 서비스까지 지금부터 세티즌 리뷰를 통해 살펴보도록 하겠다.     ※ KTFT EVER와 LG Telecom은 제조사/통신사의 사정으로 취재에 협조를 얻지 못해 부득이하게 이번 특집리뷰에서 제외되었습니다.     Anycall CS PLAZA Anycall CS 프라자 Anycall 휴대폰 AS는 삼성전자서비스 및 Anycall 전용 서비스센터 등을 이용하여 AS서비스를 받을 수 있다. Anycall 휴대폰을 AS서비스 받을 수 있는 통합 및 Anycall 서비스 센터 통합 갯수는 187곳이며, 그 중 수도권은 76곳, 지방은 111곳이다. 그 중 직영점은 95곳, 준직영은 64곳, 지정점은 28곳으로 모든 지점이 직영점인 것은 아니지만, 고객이 이곳이 직영점인지 지정점인지 체감할만큼의 서비스 질의 차이는 없다고 한다.   애니콜 AS 예약서비스 안내 애니콜 서비스센터에서는 AS 예약서비스를 도입하여 사용자들의 AS에 소요되는 기간을 최소화하고 있다. 무작정 센터에 방문하여 방문한 순서대로 AS를 받게 되면 방문해서 실제로 기다려보기 전에는 얼마나 기다려야 할지, AS에 어느정도의 시간이 소요될지 알 수 없게 마련이다. 그러나 예약제도를 이용하면 대기시간을 최소화할 수 있는 것은 물론, 방문하기 전에 수리에 대한 상담도 간략하게 받을 수 있어서 소요시간을 예측할 수 있게 된다.   AS 예약서비스 제도를 시행중인 애니콜 CS 프라자 목동점 AS예약서비스를 시행하지 않는 지점의 AS 소요시간이 평균 49분인데 비해, 예약제도를 시 행하고 있는 목동점의 평균 AS 소요시간은 25.4분으로 거의 절반에 가까이 줄어들었다고 한다. 이런 시간적 이득 뿐만 아니라 사전예약을 하고 오는 고객의 경우 시간대와 성별, 나이대 등을 참고하여 고객이 들어올 때부터 어느 고객일지 예상하여 먼저 안내하기도 하는 등 더욱 고객에게 다가가는 서비스를 할 수 있게 되었다고 한다.   애니콜 CS 프라자 양천점의 인포메이션 데스크 애니콜 CS 프라자의 인포메이션 데스크에는 다른 AS센터와 달리 대기표 발급 기계가 없다. 예약한 고객들이 거의 대부분이어서 예약 순서로 처리되기 때문이다.   CS프라자 입구 안쪽에 있는 전화예약 안내문 CS프라자 양천점 입구 안쪽에는 예약서비스 전문 센터라는 안내문과 함께 인터넷 및 전화예약 방법이 안내되어 있다. 예약하지 않고 방문한 고객의 경우 옆에 있는 전화를 이용해 예약을 하게끔 안내하고 있는 것을 볼 수 있는데, 실제로는 아직 도입 초기이기 때문에 에약을 하지 않은 고객도 수리를 받을 수 있다고 한다. 물론, 예약한 고객이 우선적으로 처리된다.   Anycall 충전코너 Anycall CS 프라자에는 각 기종별 충전기가 거치대와 함께 마련되어 있다. 모델명을 확인한 후 해당 기종에 맞는 충전기를 이용하라는 문구가 적혀있는 것을 볼 수 있다. 그러나 충전코너에 잠금장치나 뚜껑 등이 없어서 충전기에 꽂아놓은 채 방치하면 휴대폰을 분실할 위험이 있으니 주의하여야 한다.   포토 프린트 서비스 사용자가 가지고 있는 휴대폰이나 플래시메모리 등에 들어있는 사진을 포토프린터를 이용해 출력할 수 있는 코너도 마련되어 있었다. PC와 프린터도 있어서 사진인쇄 외의 프린트 기능도 이용할 수 있으리라 생각된다.   음료와 사탕이 마련되어 있다   애니콜 CS 플라자에 마련되어 있는 인터넷 코너 비록 대기시간이 길지 않은 예약서비스 시행 지점이지만, 인터넷코너 등 다양한 편의 시설은 부족함 없이 갖추어져 있었다.   휴대폰 관련 편의상품 코너 삼성전자 AS센터는 Anycall 전용 센터만 있는 것이 아니라 삼성전자 통합 서비스센터로 되어 있는 곳이 더 많은데, 이런 경우 다양한 제품을 전시해놓고 구매할 수도 있도록 되어 있다. 애니콜 CS 센터의 경우에는 휴대폰과 관련된 편의상품 및 Anycall 신제품을 전시해놓고 판매하고 있다.   각종 신문 및 잡지 등의 읽을거리가 준비되어 있다   애니콜 CS 프라자 양천점의 전체적인 모습 애니콜 CS 프라자 양천점은 AS 예약서비스를 시행하고 있기 때문에 고객의 대기 시간이 길지 않기 때문에 대기공간이 많이 할당되어 있지는 않다. 전체적인 인테리어는 곡선과 시원한 느낌의 푸른빛으로 꾸며져 있었다.   애니콜 CS 프라자 양천점의 전체적인 모습 수리창구는 하늘색 칸막이로 막혀 있는 모습이며, 대기 공간이 적은데 비해 수리창구의 수는 많아서, 하루 처리 건수는 꽤 많은 편이라고 한다.   곳곳에 화분이 마련되어 있다   화장실로 가는 복도의 모습 애니콜 CS 프라자의 전체적인 인테리어가 푸른빛의 시원한 느낌으로 꾸며져 있었던데 비해 화장실로 들어가는 복도는 따뜻한 느낌으로 되어 있었다.   LG전자 서비스센터 LG전자서비스 서초지점 CYON 휴대폰은 LG전자서비스에서 AS를 받을 수 있으며, LG전자서비스는 휴대폰 뿐 아니라 TV, 냉장고, PC, PDA 등 다양한 기기를 함께 다루는 통합지점이다. 이러한 LG전자서비스 외에 CYON 이동단말 전문 센터도 용산에 마련되어 있다고 하며, 추후 확장 예정이라고 한다. LG전자서비스는 전국에 126개가 있으며, 그 중 수도권에 있는 지점은 53곳, 그 외의 지방에 있는 지점은 73곳이다.   LG전자서비스 서초지점의 입구 모습 LG전자서비스는 장애인/노약자의 방문 편의를 위해 기본적으로 대부분의 AS센터가 1층에 위치하고 있다고 한다. 부득이하게 2층에 위치하게 된 경우에는 1층에서 가까운 2층이지만 반드시 엘리베이터를 이용할 수 있도록 하고 있다고 한다. 그 외에 몇몇 지점에는 장애인을 위한 화장실이 마련되어 있는 등 장애인을 위한 시설에도 신경을 쓰고 있다.   LG전자서비스의 업무시간 서비스센터의 업무 시간은 지점마다 조금씩 다를 수 있겠지만, 세티즌에서 방문했던 서초지점의 경우에는 위와 같이 평일 기준 저녁 6시까지이며, 하절기에만 1시간 더 연장하고 있었다. 휴대폰의 경우에는 특별히 AS가 몰리는 계절이 없는 편이지만, 그 외의 전자제품의 경우 AS성수기가 있기 때문인 것으로 생각된다. (예를 들어, 하절기에는 냉방/냉동 관련 전자제품의 AS 수요가 많아지는 것처럼)   서초점 뒷편의 구립주차장에 걸려있는 무료주차 안내 현수막 LG전자서비스 방문시 주차비는 고객이 부담하지 않아도 되지만, 반드시 LG전자서비스에서 주차확인증을 받아가지고 가야만 한다. 단, 구립주차장은 트롤리파킹 방식으로 되어 있어 차고가 높은 차량은 들어갈 수가 없기 때문에, 구립주차장이 아닌 LG전자서비스가 있는 같은 빌딩에 주차해야 한다.   LG전자서비스의 인포메이션 데스크 LG전자서비스에 들어가면 제일 먼저 고객을 맞이하는 곳은 인포메이션 데스크인데, 이 곳에서는 접수와 안내 뿐 아니라 고객을 직접 수리창구에까지 인도하거나, 고객에게 사은품을 증정하는 등 다양한 일을 하고 있다. 인포메이션 직원들이 데스크 안에만 있는 것이 아니라, 밖으로 나와 고객과 함께 가까이에서 대화하고 직접 발로뛰며 안내하는 모습을 더 많이 볼 수 있었다. 또한, 인포메이션 데스크의 직원들도 고객에게 보다 정확한 안내를 할 수 있도록 하기 위해서 제품에 대한 교육을 받고 있다고 한다.   인포메이션 데스크에 있는 대기표 발급기 AS서비스를 받으러 온 사람들이 순서대로 AS를 받을 수 있도록 해주는 대기표 발급기이다. 그러나, LG전자서비스의 경우 각 기기별로 전담 엔지니어가 모두 함께 있기 때문에, 인포메이션 직원에게 서비스받고자 하는 제품의 종류를 미리 이야기하는 것이 좋다.   친절사원(Green) 추천카드와 불친절사원(Yellow) 신고카드 AS를 받은 이후에는 해피콜을 통해 만족도를 조사하기도 하지만, 위와 같이 엽서를 통해 친절/불친절 사례를 모아 각 직원 서비스평가 및 지점별 서비스를 평가하는데 활용하기도 한다. 이러한 고객평가 내용을 보다 효과적으로 수집하기 위해 추첨을 통해 문화상품권을 증정하는 등의 제도도 시행중이다. (서초지점 기준) 이렇게 수집되는 고객의 의견은 서비스 개선이나 평가에만 활용되는 것이 아니라 해당 제품의 리콜이나 다음 제품의 개발단계에도 영향을 미친다고 한다.   휴대폰 충전기, 살균기, 음료, 공중전화기 등의 편의시설 서비스센터를 방문한 고객들을 위해 다양한 편의시설이 제공되고 있는데, 먼저 입구 가까이에 있는 시설로는 휴대폰 충전기와 음료, 살균기, 공중전화기 등이 있다. 배터리 충전기는 휴대폰에서 배터리만 분리하여 금속단자 접촉부위를 이용해 충전하는 방식으로, 휴대폰 기종이나 단자 종류와 관계없이 충전이 가능하다. 그 외에 음료는 둥굴레차와 녹차 등의 직접 타서 마시는 차와 음료수 자판기가 마련되어 있었다.   노트북이 놓여 있는 인터넷 공간과 읽을거리 그 다음으로 눈에 띄는 것은 인터넷 공간이었다. 이 곳에는 LG 노트북이 놓여 있으며, 의자에 앉아 인터넷을 이용할 수 있도록 되어 있다. 또한 대기공간 옆에는 각종 신문과 잡지 등 읽을거리가 다양하게 구비되어 있었다.   서비스센터 안 곳곳에 놓여있는 화분들   LG전자서비스 서초점의 대기공간 및 수리창구의 전체적인 모습 서비스센터에 들어가면 인포메이션 데스크를 지나 중앙의 넓은 대기공간에서 TV나 신문, 잡지 등을 보면서 대기하다가 (혹은 입구 앞의 편의시설을 이용하다가) 순서가 되면 수리받고자 하는 제품에 해당하는 창구에서 수리를 받을 수 있다. 이러한 사용자의 동선은 AS센터에 들어서는 순간 파악하기 좋도록 한눈에 보이게 배치되어 있으며, 복잡하지 않은 동선으로 편안하게 이용할 수 있으리라 생각된다.   각 수리창구마다 위에 해당하는 제품군의 이름이 표시되어 있다 LG전자서비스는 여러가지 가전제품을 모두 취급하고 있어서 복잡하거나 혼란스럽지 않을까 생각할 수 있지만, 각 수리창구마다 위에 어떤 제품을 수리하는 창구인지 붙어있기 때문에 정돈된 분위기였다. 가장 많은 창구의 수를 차지하고 있는 것은 단연 휴대폰이었다. 다른 가전제품의 경우 직접 들고나오기가 어려워 방문수리를 받는 일이 더 많기 때문이 아닐까 생각된다. 보통 LG전자서비스센터에 (다른 가전을 제외하고) 휴대폰을 담당하는 엔지니어는 규모에 따라 5명~20명 정도가 있다고 한다.   휴대폰 수리 창구에서 만난 여성 엔지니어 보통 휴대폰 서비스센터에서 만날 수 있는 엔지니어는 남성인 경우가 많은데, LG전자서비스에서는 여성 엔지니어도 어렵지 않게 만날 수 있었다. 창구 앞에는 담당 엔지니어의 소개와 함께 “29분 내에” 신속하게 제품수리를 완료할 것을 약속하는 문구가 있다. LG전자서비스 서초점의 경우 평균적으로 대기시간은 10분 이내, 수리시간은 30분 이내에 완료된다고 한다.   수리과정과 설명을 직접 보고 들으면서 AS서비스를 받을 수 있다 AS를 받을 때 사용자의 휴대폰을 분해한 뒤 문제가 되는 부분이 어떤 곳인지 직접 보여주는 등 수리과정과 원리를 사용자의 눈 앞에서 보여주면서 진행하는 것을 볼 수 있었다. LG서비스에서는 경불량이 아닌 주요부위의 불량으로 동일 증상 수리를 3번 이상 받게 되면 제품 교환 및 환불 조치를 받을 수 있다고 한다. (사용자는 동일 증상으로 센터를 방문했더라도 수리부위는 다를 수 있는데, 이런 경우에도 교환/환불 대상에 해당이 된다.) 또한, 외형만 튜닝을 하여 성능에 크게 영향을 미치지 않은 경우에는 사용자가 임의로 튜닝을 한 제품이더라도 동일하게 AS서비스를 받을 수 있다고 한다. LG전자서비스 서초점에서 가장 인상적인 부분은 30분 이내에 수리가 완료되는 신속성과 고객을 혼자두는 일이 없이 처음부터 끝까지 고객에게 모든 수리 과정을 보여주는 대면서비스였다.   모토로라 서비스센터 모토로라 서비스센터 삼성점 모토로라는 휴대폰만을 취급하는 서비스센터로 구성되어 있기 때문에 다른 전자제품과 통합센터가 운영되는 삼성(Anycall)이나 LG(CYON)에 비하여서는 그 규모나 지점 수가 조금 적은 편이다. 그러나 오로지 휴대폰만을 위해 이만큼의 서비스센터를 운영하고 있다는 점을 감안하면 그 숫자만으로 단순비교를 할 수는 없으리라 생각된다. 모토로라 서비스는 전국에 101개가 있으며, 그 중 수도권은 38곳, 지방은 63곳이다. 모토로라의 서비스센터는 소수의 직영센터 외에 대부분 계약점으로 운영되고 있는데, 본사 직영이 아닌 계약점이라고 해서 서비스의 소요시간, 비용, 편의시설 등에서 고객이 차이를 느끼기 어려울 정도로 평준화된 서비스를 제공되고 있다고 한다. 오히려 계약점간의 선의의 경쟁으로 인해 더 좋은 서비스가 제공될 수 있다는 장점도 있다고 한다.   모토로라 삼성동 지점 서비스센터 업무시간은 하절기/동절기 구분없이 저녁 7시까지 하고 있으며, 토요일에는 오후 1시까지, 그리고 각종 공휴일 및 근로자의 날은 휴무이다. 모토로라 삼성동 지점은 주차장이 건물 뒷편에 마련되어 있는데, 주차장으로 가는 길이 작게 프린트되어 있고 건물 앞은 견인지역이어서, 차를 가지고 방문하는 사람들은 주의해야 한다. 주차장으로 가는 길과 견인지역임을 알리는 경고 문구는 조금 더 크게 안내하면 좋지 않았을까 하는 생각이 든다.   모토로라 서비스센터 삼성동 지점의 전체적인 모습 모토로라에서는 일부 장애인 고객을 위한 편의시설을 마련하고는 있으나 모든 센터에 적용하기는 어려워 장애인 고객을 위한 Hotline 서비스를 운영하고 있다고 한다. 모토로라 서비스센터를 방문하고자 하는 장애인 고객을 마중하는 서비스 뿐만 아니라, 방문이 어려운 고객을 위해 퀵서비스나 택배를 이용해 수리 서비스를 받을 수 있도록 하고 있다. 이 때 발생되는 모든 배송비는 모토로라에서 부담하며, 수리비용이 유상일 경우 일부 할인 서비스도 제공하고 있다고 한다.   모토로라 서비스 센터를 방문하여 대기표를 발급받는 모습 보통 서비스센터에 방문하면 접수코너에서 한번 고장부위 및 불편증상을 설명하고 대기하였다가, 차례가 되어 엔지니어를 만나게 되면 다시한번 동일한 설명을 해야 하는 경우가 많다. 그러나 모토로라 서비스센터 삼성점의 경우 인포메이션 데스크에서는 대기 순서만 정해지고 바로 수리창구에서 접수 및 수리를 모두 처리할 수 있도록 해놓았다. 이로써 고객은 불편한 점을 두번 설명하지 않아도 되며, 전체적인 AS 처리시간도 단축되는 효과를 거두었다.   대기 순번 번호표 기계 대기순번을 정해주는 번호표 기계의 위를 보면, 악세사리 구매 및 간단수리를 하고자 하는 고객은 바로 간편하게 원하는 서비스를 이용할 수 있도록 안내 데스크에 이야기하라는 안내문이 붙어 있다. 휴대폰 펌웨어 업그레이드의 경우 모토로라 웹사이트 (http://www.mymotorola.co.kr) 에서 다운로드 받아 사용자가 직접 이용할 수 있도록 되어 있으며, 이러한 내용을 서비스센터에 유인물로 비치하여 홍보하고 있는 것을 볼 수 있었다.   대기공간의 전체적인 이미지 모토로라 서비스센터의 전체적인 인테리어는 모토로라의 색이 잘 느껴질 수 있도록 꾸며져 있었다. 벽면마다 곳곳에 모토로라 로고가 그려져 있는 것은 물론, 패턴도 모토로라 로고를 이용한 패턴으로 채워져 있다.   TV 위에는 호출번호와 창구번호가 표시되어 있다 순서를 기다리는 동안 고객이 지루하지 않도록 책이나 TV를 보면서 기다릴 수 있도록 되어 있는데, TV를 보다가 순서를 놓치지 않도록 TV위에 호출번호와 창구번호가 표시되있다. 모토로라의 서비스센터는 계약점이 대부분이어서 지점별로 다른 편의시설이 제공되기도 하는데, 지방의 어느 지점의 경우에는 당구대가 있는 곳도 있다고 한다.   각종 잡지 및 서적이 구비되어 있다   인터넷 이용 코너 모토로라 서비스 센터에도 인터넷을 이용할 수 있는 코너가 마련되어 있는데, 인테리어는 멋지지만 의자가 없어 서서 이용을 해야 하는 불편함이 있다. (원한다면 안내데스크 앞에 있는 의자를 가져다가 이용해도 된다고 한다)   수리창구의 전체적인 모습 모토로라에서는 방문수리를 하는 경우 외에 택배 및 우편을 이용해서도 AS서비스를 받을 수 있는데, 이 경우 사용자가 택배/우편 비용을 부담해야 한다. 모토로라 서비스센터에서 수리중 사용자가 유료로 구입한 컨텐츠가 유실되는 경우 구입 영수증을 증빙하면 컨텐츠를 구입하는데 들었던 비용을 모토로라로부터 보상받을 수 있다.   올바른 휴대폰 사용에 도움이 되는 항목들 모토로라 서비스센터에는 위와 같은 올바른 휴대폰 사용법이 게시되어 있다. 휴대폰에 이상이 생겨 방문한 사용자들로 하여금 휴대폰의 수리만 해주는 것이 아니라 추후 발생할 수 있는 고장을 최소화 하기 위한 올바른 사용법을 알려주고 있다. ※ 그 항목은 다음과 같다. - 고온 다습한 장소에서 사용하지 마세요. - 비에 젖거나 음료수 등을 흘리게 되면 고장의 원인이 될 수 있습니다. - 직사광선이 있는 자동차 내부나 난로 등 화재위험이 있는 고온의 장소는 피해주세요. - 휴대폰에 반복적인 충격을 주지 마세요. - 정품이 아닌 “비품 충전기” 사용으로 폭발, 화재 등의 피해가 속출하고 있습니다. - 휴대폰에 기록된 소중한 자료는 항상 별도로 기록하고 보관해주세요. - 불법 컨텐츠를 다운로드 할 경우에는 휴대폰에 치명적인 손상을 줄 수 있습니다. - 휴대폰 비밀번호 확인 및 PC-SYNC 작업은 개인정보 보호 차원에서 본인 방문 시에만 가능합니다.   휴대폰의 전자결제 기능을 이용하여 수리비용을 결제할 수도 있다 모토로라 서비스 센터에서는 비록 서비스 이용 빈도는 높지 않지만, 휴대폰의 전자결제 기능을 이용하여 수리비용을 결제할 수도 있도록 모바일 결제 시스템이 갖추어져 있다.   스카이 큐리텔 통합 서비스센터 스카이 & 큐리텔 통합 서비스센터 스카이와 큐리텔이 통합된 이후 AS센터도 통합 서비스센터로 새로이 구축중이라고 한다. 기존에는 큐리텔 144곳, 스카이 122곳의 AS센터가 있었는데, 통합센터 구축 후에는 총 116곳으로 통폐합되었다고 한다. 이번에 세티즌에서 방문한 곳은 스카이 & 큐리텔 통합센터인 신촌점으로, 외부 간판에는 SKY 로고가 그려져 있는 것을 볼 수 있었다.   스카이 & 큐리텔 통합 서비스센터 안내 문구 간판에는 SKY 로고만 표시되어 있지만, 입구에 있는 안내문을 보면 팬택&큐리텔 제품도 정상적으로 서비스를 받을 수 있는 지점임을 알 수 있다. 서비스 운영시간은 평일 저녁 8시까지로 다른 서비스센터에 비해 비교적 더 늦게까지 서비스를 받을 수 있다. 단, 차량을 가지고 방문한 고객의 경우 AS센터를 지나기 전이나 지난 후에 골목으로 들어가 건물 뒷편에 있는 주차장 입구를 통해 주차해야 하는데, 골목이 좁아 주차장에 진입하기가 아주 편리한 편은 아니었다.   스카이 큐리텔 통합 서비스센터 신촌점의 내부 입구모습   서비스센터 안에 부착되어 있는 안내문 입구에 들어오기 전 밖에 붙어있는 안내문에서는 서비스센터의 이용가능 시간이 저녁 8시까지라고 표시되어 있었지만, 실제로는 7시까지 접수된 제품에 한해서 당일 처리가 가능하다는 문구가 서비스센터 내부에 붙어 있었다.   순번 대기표 스카이 큐리텔 통합 서비스센터에서는 방문 순서에 따라 AS가 진행되므로, 센터에 들어오자 마자 순번대기표부터 뽑는 것이 좋다. 인포메이션 데스크의 직원이 아주 바쁘지 않을 때라면 직접 앞에 나와 방문고객에게 인사를 하고 순번대기표를 직접 뽑아주는 것을 볼 수 있었다.   자외선 휴대폰 세척기 자외선 휴대폰 세척기의 경우 기기의 앞면에는 휴대폰 세척기라는 이름만 적혀있을 뿐, 사용방법이 적혀있지 않아 이 휴대폰 세척기를 처음 보는 사용자라면 단번에 사용법을 익혀 사용하지는 못할 수 있다. 사실은 세척기라기보다 살균기에 가까운 기능으로, 그냥 휴대폰을 넣고 버튼을 누르기만 하면 된다. 휴대폰 살균(세척) 기능을 이용하고 싶은데 사용법을 잘 모르겠다면, 바로 옆에 있는 인포메이션 데스크의 직원을 불러 물어보면 된다.   인포메이션 접수 코너 (좌측) 와 제품 수리코너 (우측) 큐리텔 스카이 통합 서비스센터에는 일단 들어서는 순간 가장 먼저 순번대기표를 뽑도록 되어 있고, 그 다음으로 접수코너에 들러 제품 수리코너에 이르기까지 그리 길지 않은 동선으로 짜여져 있으며, 서비스센터에 들어서는 순간 알아보기 쉽도록 만들어져 있는 것을 볼 수 있었다.   스카이 큐리텔 통합 서비스센터의 수리코너 스카이 큐리텔 통합 서비스센터에서는 수리가 끝나면 엔지니어가 직접 밖에까지 나와 고객을 배웅하며 허리숙여 인사하는 모습을 보여주어, 접수코너의 직원 뿐 아니라 엔지니어들까지도 서비스 교육을 철저히 받고 있음을 짐작하게 해주었다.   고객 대기공간의 모습 스카이 큐리텔 통합 서비스센터는 고객 대기공간의 편이시설에 특별히 신경을 쓰고 있다는 인상을 주었다. 먼저 전체적인 인테리어는 밝은 미색으로 깔끔하면서도 너무 차갑지 않은 느낌이다. 또한 중간중간에 천장에 닿을듯이 큰 (실내용으로는) 나무들이 심어져 있어 자연적인 편안한 분위기도 느껴진다.   빛기둥 앞에 전시된 제품들 스카이 큐리텔 통합 서비스센터의 기둥들은 독특하게 조명의 역할을 함께 수행하는 빛기둥으로 되어 있는데, 중앙의 빛기둥 앞에는 스카이의 최신 휴대폰 모델들이 전시되어 있었다. 외부 간판에도 스카이 로고만 있었던 것처럼 제품 전시도 스카이 제품만 전시되어 있었다.   휴대폰 충전 코너 휴대폰 충전 코너는 커버가 있어 휴대폰을 안에 넣고 덮개를 덮을 수는 있도록 되어 있으나, 이 덮개에 잠금장치가 없어 넣어둔채로 휴대폰을 방치하면 분실의 위험이 있다. 충전 소켓은 24핀 표준 단자로 되어 있었다.   음료와 전화기 직접 커피나 녹차, 둥굴레차 등을 타서 마실 수 있는 음료 코너와 전화기가 한 자리에 마련되어 있다. 전화기의 경우 9번 버튼을 누르고 이용하면, 실제로 전화를 이용할 수 있는 것을 확인하였다. 무료로 시내통화 및 휴대폰으로의 통화 등을 이용할 수 있지만 이렇게 발생하는 비용 하나하나가 AS서비스 비용에 책이전가 될 수도 있으므로 너무 남용하지는 않는 것이 좋을 것 같다.   각종 잡지 및 읽을거리가 준비되어 있다   보드게임도 마련되어 있다 스카이 큐리텔 통합 서비스센터의 고객 대기공간을 보면, 루미큐브와 젠가 등 몇 종류의 보드게임도 구비되어 있다. 대기시간이 길어질 경우 이곳에서 친구와 함께 루미큐브나 젠가 등의 게임을 하면서 기다릴 수 있어서 지루함을 덜 수 있다.   스카이 레터링 (편지) 서비스 서비스센터에 방문한 사용자가 대기시간 동안 이곳에 마련된 편지지와 볼펜을 이용해 소중한 사람에게 전달할 편지를 작성하면 스카이에서 직접 배달해주는 서비스라고 한다. 스카이 레터링 서비스에 이용되는 우체통   음악방송이 나오고 있는 TV   인터넷 PC 테이블 대기고객이 기다리는 동안 인터넷을 이용할 수 있도록 PC가 마련되어 있는 것을 볼 수 있다. 단 컴퓨터 본체와 스피커는 테이블 아래의 공간 속에 숨겨져 있어, 본체에 직접 연결하여 이용할 수 있는 USB 등의 추가 장치 연결 기능은 이용할 수 없다.   스카이 큐리텔 통합센터 신촌점만의 특별한 공간 - 파우더룸 스카이 큐리텔 통합센터 신촌점은 여성들을 위한 특별한 공간을 갖추고 있는데, 간단한 화장을 고치거나, 또는 아기를 동행한 주부들이 아이의 기저귀를 갈아줄 때 등에 이용하도록 파우더룸을 마련하고 있었다.   문 밖에서 들여다본 파우더룸의 전체적인 모습 파우더룸의 전체적인 분위기는 파우더룸 밖의 화이트+실버 컬러 조합과 다르게, 하틀색 바탕에 흰 구름이 떠다니는 귀엽고 아기자기한 느낌으로 꾸며져 있다. 파우더룸 내부구조 상세모습 파우더룸의 내부에는 화장대와 거울, 의자, 그리고 아기의 기저귀를 갈아주기에 편리한 간이 테이블 등이 마련되어 있다. 물론 모든 지점에 파우더룸이 마련되어 있는 것은 아니지만, 이런 부분까지 세심하게 신경쓰는 것은 분명 스카이 큐리텔 통합센터의 장점이라고 생각된다.   거울복도를 통해서 들어가게 되어 있는 화장실 입구 스카이 큐리텔 통합센터의 화장실 문을 열어보고는 잠시 놀랐었다. 화장실 문을 열면 화장실까지 들어가는 복도가 쭉 펼쳐지는데, 복도의 양쪽 벽으로 전면거울을 설치하여 좁은 복도가 좁고 어두운 공간이 아닌 밝고 넓은 공간인 것처럼 보이도록 해두었기 때문이다.   여자화장실에 붙어 있는 안내문구 이전에는 패밀리레스토랑 등에서 손님의 편안함을 위해 여성용품을 제공해주던 것이 요즈음엔 이런 제도를 도입한 PC방도 있을 만큼 조금씩 여성용품 제공 서비스를 하는 곳이 늘어나고 있다. 스카이 큐리텔 통합센터의 여자화장실에도 이러한 안내문이 붙어 있어, 고객의 편안함에 신경을 쓰고 있다는 느낌을 받을 수 있었다. 앞으로는 신촌점과 같이 다양한 편의시설이 제공되고 질 좋은 서비스를 받을 수 있는 통합센터를 더욱 늘려갈 예정이라고 한다.     VK모바일 서비스센터 VK 모바일 서비스센터 안양 직영지점의 외관 모습 VK 모바일의 서비스센터는 전국에 110개가 있는데, 그 중 수도권은 42곳, 지방은 68곳이 있다. 본사 직영점은 안양에 한 곳 있으며, 그 외에는 모두 서비스 대행점으로 구성되어 있다. 지점평가를 통한 지점별 경쟁을 하고 있기 때문에, 본사 직영이 아닌 지점이라도 어딜가나 비슷한 질의 서비스를 받을 수 있다.   VK 모바일의 서비스센터 이용시간 VK모바일의 서비스센터 이용시간은 시작시간은 모두 9시로 동일하고, 종료시간은 하절기 저녁 7시, 동절기 저녁 6시로 계절에 따라 1시간 정도의 차이가 있다.   인포메이션 데스크에서 AS 접수 VK모바일 서비스센터에 방문한 고객은 먼저 왼편에서 순번대기표를 뽑은 뒤 정면의 접수코너에서 수리받고자 하는 휴대폰의 증상 등을 설명하여 접수하면 된다. 대기중인 고객을 위한 인터넷이 가능한 PC가 마련되어 있는 것을 볼 수 있다.   시계와 창구번호 및 호출번호 표시 전광판 VK모바일의 서비스센터에는 벽에 창구번호와 호출번호를 알려주는 전광판이 마련되어 있으며, 그 위에는 시계가 위치하고 있는 것을 볼 수 있다. 다른 제조사의 서비스센터의 경우 시계가 걸려있지 않은 것을 종종 볼 수 있었는데, VK 서비스센터에는 시계가 마련되어 있어 휴대폰으로 시간을 확인하는 사용자의 경우 휴대폰을 수리맡긴 상태에서 시간을 확인할 수 없는 불편함을 겪지 않게 해준다.   접수 코너 뒷편의 제품 수리 공간 서비스받을 제품을 접수한 뒤에는 뒷면의 수리 공간에 있는 엔지니어에게 다시한번 상세한 상담을 받고 제품 수리를 받을 수 있다. 고객의 개인정보보호 등의 문제로 인하여 택배접수는 받고 있지 않으며, 반드시 방문하여 엔지니어와 눈을 맞추며 상세한 설명과 함께 서비스를 받도록 되어 있다.   수리가 끝난 후에는 담당 엔지니어도 밖에 나와서 배웅 수리가 끝난 후에는 수리를 담당했던 엔지니어도 수리실에서 나와 인사하고 고객이 가는 길을 배웅한다. 앉은 자리에서 수리를 하는 동안에만 친절히 대하고 고객을 보내는 것이 아니라, 고객과 함께 따라나와 배웅을 하며 끝까지 친절한 모습을 보여주었다.   고객의 소리함을 운영중 VK 모바일의 고객의 소리 함은 옆에 꽂혀있는 종이에 불편사항을 적어서 넣도록 되어 있는데, 용지를 보면 VK 방문자용과 VK 내부용이 있어, 방문한 고객들 뿐 아니라 같은 건물의 위층에 있으면서 늘 자주 들르게 되는 VK 직원들 또한 함께 이용하도록 되어 있었다.   VK 모바일의 휴대폰 제품 전시   VK 모바일의 제품 광고 포스터가 붙어있는 벽면   VK 서비스 센터 인증서 VK 모바일에서는 서비스 인증서 제도를 도입하여 각 서비스센터마다 이 인증서를 취득하지 못하면 VK 모바일의 서비스센터로 인정해주지 않아, 서비스의 품질을 일정 수준 이상으로 유지시키도록 하고 있다.   휴대폰 사용시 주의사항 VK 모바일 서비스센터의 한쪽 벽에는 휴대폰 사용시 주의사항에 관한 안내문이 붙어 있어서 사용자들로 하여금 읽어보고 보다 올바르고 안전하게 휴대폰을 사용할 수 있는 방법을 알 수 있게끔 하고 있다. 그 주의사항으로 제시되고 있는 내용은 휴대폰에 저장된 자료를 백업할 것과 공식 인증된 정품 충전기를 사용할 것, 휴대폰 사용시 물기 및 습기를 피할 것과, 휴대폰 비밀번호 요청시 소정의 확인절차가 필요하다는 점 등이다.   음료와 TV 등의 편의시설이 마련되어 있다   모바일 관련 잡지와 VK 사보 등의 읽을거리가 있다 VK 모바일 서비스센터에도 각종 읽을거리 및 잡지가 마련되어 있는데, 일반적인 다른 패션잡지 등이 있는 것이 아니라 휴대폰 서비스센터인 만큼 모바일과 관련된 잡지가 주를 이루는 것을 볼 수 있다. 그 외에 VK 모바일의 제품 카달로그나 VK 사보 등이 함께 준비되어 있는 것을 볼 수 있었다.   VK모바일 서비스센터의 여자화장실 인테리어 VK모바일 서비스센터의 남자화장실 인테리어 VK 모바일 서비스센터는 화장실 인테리어에도 신경을 쓴 흔적이 보였다. 물론 이번에 세티즌에서 방문하였던 안양 센터는 본사 직영점으로 VK 모바일 본사와 같은 건물에 있기 때문에, 단지 서비스센터만을 위해 신경을 쓴 것은 아닐 수도 있겠지만, 어쨌든 주황색과 초록색으로 꾸며진 화장실의 인테리어는 깔끔하면서도 독특하여 인상적인 분위기였다.   통신사별 AS 서비스 제조사의 AS 센터에 대해 살펴봤는데, 이번에는 각 통신사에서 시행하는 단말기 AS 정책에 대해서도 알아보자. SK텔레콤, KTF, LG텔레콤에서는 자체적으로 휴대폰 AS에 관련된 프로그램을 갖추고 있는데, 그 중 SKT와 KTF를 직접 방문해서 살펴보았다.   세티즌이 방문한 곳은 서울 종로에 위치한 SK텔레콤 종로지점. 전국의 SK텔레콤 지점에서는 일반적인 지점 업무(요금수납, 해지, 통화내역 조회 등)뿐만 아니라 휴대폰 AS 대행 서비스를 제공하고 있다.   SK텔레콤 종로 지점의 내부 모습   한켠에는 SK텔레콤의 서비스를 사용할 수 있는 최신 휴대폰이 진열되어 있다     휴대폰 AS를 접수하기 위해서는 일단 번호표부터 뽑고 기다려야 한다     간단한 음료는 물론 기다리는 동안 무료하지 않게 도와주는 뮤직 키오스크   폰클리닝, 배터리 충전 서비스는 무료로 이용할 수 있으며, 사진출력의 경우 동전을 넣고 사용하도록 되어 있다     노트북으로 인터넷 서핑을 즐길 수도 있고, 전시되어 있는 휴대폰을 사용해 보는 것도 가능하다   휴대폰 AS 접수는 일반 창구에서 함께 처리를 하며, 일반적인 제조사 AS센터에는 그 자리에서 바로 수리를 하지만, SK텔레콤의 지점에 AS를 요청할 경우 지점에서 직접 AS를 하는 것이 아닌, 접수만 해주고 있다. 따라서 통상 다음날 이후에나 AS가 완료되기 때문에, 수리 기간동안 사용할 수 있는 대체폰에 주소록을 옮겨서 무료로 임대하고 있으며, 이를 위해서 명의자의 신분증이 꼭 필요하다. 하지만, 일부 지점의 경우 지점에서 바로 수리를 해주는 서비스점을 같이 운영하는 경우도 있는데, 이 경우에는 사안에 따라 다르지만, 간단한 수리의 경우 현장에서 바로 수리하는 경우도 있다.   AS 비용의 경우 현찰로 수납하는 것이 아닌 휴대폰의 요금 청구서와 함께 통합되어 청구되며, 사용 요금에 따라 마일리지처럼 붙게되는 레인보우 포인트(멤버쉽 포인트와는 다름)로도 결제가 가능하다. 또한 고객 등급에 따라 SK텔레콤에서 수리비도 지원하는 레인보우 AS 행사가 진행중인데, SK텔레콤 지점에서 AS를 접수 할 경우 VIP 및 골드 등급의 경우 수리비의 80%를 SK텔레콤에서 부담한다. (단, VIP 10만원, 골드 5만원 이내)   각 지점에서 AS 접수를 받은 휴대폰들은 하루에 한번씩 퀵서비스를 통해 해당 지역의 AS센터로 보내지게 된다. 이 AS센터는 제조사에서 운영하는 것이 아닌 SK텔레콤과 아웃소싱 계약을 맺고 있는 SK네트웍스에서 운영을 하고 있는데, 이 곳에서 직접 휴대폰 AS 접수도 가능하다.   창고 빽빽히 쌓여있는 휴대폰 AS용 부품들 SK네트웍스에서는 수도권에만 10여개의 AS센터를 운영하고 있으며, 주로 지점에서 접수한 휴대폰들을 AS하기 때문에 수리시에는 고객들과 전화통화를 하여 AS 상담 및 처리를 하고 있다. 이 곳에서는 SK텔레콤의 모든 단말기들을 AS할 수 있으며, 특히 VK와 SKY 제품의 경우 제품 불량일 경우 환불 업무까지도 처리가 가능하다.   이 외에도 순회AS 전용 차량을 이용하여 격오지나 군부대 등을 다니며 현장에서 AS 업무도 처리하고 있으며, 사람들이 많이 모여있는 회사 같은 곳에서 신청을 받아 직접 방문하는 경우도 있다고 한다.         이번에는 KTF의 휴대폰 AS지원 프로그램을 살펴보도록 하자. SKT의 경우 지점에서 서비스를 받은 것과 마찬가지로 KTF의 멤버스플라자를 방문하면 휴대폰 AS를 접수시킬 수 있다.   KTF 멤버스플라자 강남점의 모습   번호표를 뽑아 순번이 되면 창구에서 접수처리를 할 수 있으며, 사람이 많을 때에는 무선으로 된 호출기를 이용하기도 한다   명함크기의 각 제조사별 AS센터 안내자료가 비치되어 있다   접수를 기다리는 동안 최신폰들을 사용해보거나 그 외의 KTF서비스, 인터넷 서핑 등을 할 수 있다   무료 충전 코너 및 클리닝 코너가 마련되어 있다   멤버스 플라자 안에 전시되어 있는 최신형 휴대폰들의 모습   강남 멤버스플라자 안에는 특이하게 커피전문점 체인인 Java City가 있는데, KTF 멤버쉽 카드를 이용하여 천원짜리 한장만 있으면 Java City 커피를 먹을 수 있다. (덕분에 점심시간만 되면 멤버스플라자가 북적거린다고..)   강남 KTF 멤버스플라자 직원들의 모습 KTF 멤버스플라자에서 휴대폰 AS를 신청하면 주소록이 백업된 대체폰을 무료로 임대 받을 수 있으며, 직접 AS를 하는 것이 아닌 다른 곳에서 AS를 위탁하기 때문에 통상 2~3일 정도의 시간이 소요된다. 또한, 일부 멤버스플라자의 경우 AS기사가 상주하는 곳도 있으므로 방문 전에 가려고 하는 멤버스 플라자측에 사전 확인을 해보는 것도 좋을 것이다. 수리비는 현금/카드 수납 및 요금청구서 수납 방식이 가능하며 사용 요금에 따라 일정 금액이 적립되는 KTF 보너스 마일리지(멤버쉽 마일리지와는 다름)로도 결제가 가능하다.   KTF 멤버스플라자의 임대폰들은 보상 반납받은 기계들로만 임대를 하지 않고 신품 단말기들도 섞여서 고객들에게 임대를 해준다는 장점을 갖고 있다. (항상 신품이 아니라 처음에 멤버스 플라자에 입고되는 경우를 말한다) 덕분에 어떤 경우에는 AS를 맡기는 기기보다 더 좋은 기기가 임대폰으로 나가는 경우가 있기도 한데, 여러 사람의 손을 거쳐 꾸준히 사용되는 임대폰의 특성상 상태가 좋은 휴대폰의 경우 다른 사용자에게 바로 재임대되는 경우가 많다고 한다.   KTF의 AS 프로그램의 기본적인 부분은 SKT와 비슷한 부분이 있으나 그 중 차별되는 부분은 바로 굿타임 방문서비스라는 것이다. SKT의 경우 가까운 지점을 방문해야만 처리가 가능하나, KTF의 경우 굳이 멤버스플라자를 방문하지 않더라도 사용자가 있는 곳까지 직접 찾아와서 휴대폰을 수거하고, 수리가 완료되면 다시 갖다주는 서비스로써 특히 일부러 시간내기가 애매한 직장인들에게 유용한 서비스라 할 수 있다. 하지만, 이 경우 왕복 비용조로 4,400원의 별도 비용이 추가되는데 고객 등급에 따라 무상으로 처리가 되기도 한다. (골드 이상) 또한, 몸이 불편한 장애인 등은 등급이 낮더라도 무상으로 방문서비스가 가능하다.     LG텔레콤의 경우 폰앤펀 매장과 이지포스트 등에서 AS 접수 대행이 가능하며 KTF의 굿타임 방문서비스와 동일한 서비스인 사용자를 직접 찾아가 AS를 접수해주는 '엔젤서비스'를 통해 휴대폰 AS가 가능하다.     각 통신사별로 AS 정책은 약간씩 다르지만, 통신사를 대표하는 지점, 멤버스플라자, 폰앤폰매장 등에서 동일하게 AS 접수가 가능하다는 점은 모두 동일하며, 판매점이 아닌 통신사 대리점에서도 AS 접수는 가능하다. 하지만, 대리점에 AS를 의뢰할 경우 대체폰 지급이 어렵기 때문에 가급적이면 지점 단위의 매장으로 직접 방문하거나 방문서비스 및 엔젤서비스 등을 이용하는 것이 시간상으로도 절약이 될 듯 싶다.   정리하며 지금까지 각 제조사별 AS 센터와 통신사에서 제공하는 휴대폰 AS 서비스 등을 살펴보았다. 아쉽게도 KTFT EVER와 LG Telecom의 협조를 받지 못해, 모든 제조사와 통신사를 다 둘러볼 수는 없었지만, 앞에서 언급한 두 곳을 제외한 나머지 모든 제조사와 통신사의 서비스를 살펴볼 수 있었다. 각 제조사별로 각각 특징적인 서비스를 제공하고 있는 것을 알 수 있었는데, Anycall 의 경우 친절함은 기본이고 예약서비스를 통해 AS 소요시간을 줄이고 있으며, CYON은 평균 30분 이내에 수리를 마치는 신속성과 친절한 엔지니어의 대면서비스를 장점으로 하고 있다. 모토로라는 접수단계를 과감히 없애고 바로 엔지니어와 연결되도록 함으로써 AS 소요시간을 줄이고 있고, 스카이 큐리텔 통합센터는 보드게임과 파우더룸 등 다양한 편의시설을 제공하는 점이 눈에 띄었다. VK 모바일은 화장실에까지 신경쓴 깔끔한 인테리어와 친절함 등을 장점으로 하고 있다. 이렇듯 각 제조사의 서비스센터는 고객의 편안함과 빠른 AS처리를 위해 다양한 고민과 시도를 하고 있음을 알 수 있었다. 휴대폰을 이용하다 보면 새로운 휴대폰을 구입할 때 제공되는 서비스는 일시적이지만, 실제 휴대폰을 이용하면서 발생되는 사후처리는 두고두고 계속 영향을 미치게 된다. 그리고 이 사후서비스의 질은 다음 구매시 동일 제조사의 제품을 구입할 것인가 하는 기준으로 중요하게 작용하게 된다. 그러므로 제조사가 단순히 새로운 휴대폰을 개발하고 판매하는 것에만 치중한다면, AS에서 실망한 사용자는 아무리 잘 만들어진 모델이 새롭게 출시되더라도 AS가 부실한 회사의 제품을 다시 구입하는 일을 꺼리게 될 것이다. 그렇기 때문에 지금까지 살펴본 것과 같이 모든 제조사가 AS 서비스에 만전을 기하고 있으며, AS에서 소비자를 만족시켜 추후 자사제품의 재구매로 이어지게끔 노력하고 있다는 것을 알 수 있다. 각 제조사별로 AS 서비스에 특징이 있고 장단점이 있어 어느 제조사의 AS 서비스가 가장 좋다라고 단정적으로 평가할 수는 없겠지만, 분명한 것은 제조사간의 경쟁을 통해 서비스센터의 질이 점점 좋아지고 있으며, 앞으로도 더욱 좋아질 것이라는 점이다.