고객관리 방정식

고객관리 방정식

□ 고객이 만족하면 1회 더 구매하지만
   매우 만족하면 6회 더 구매한다.(제록스)

 

□ 기존 고객유지와 신규 고객창출비용에 의하면
   기존고객 유지는 1달러가 들지만
   신규고객을 창출하는 데는 5달러가 든다.(멕켄지컨설팅)

 

□ 고객과 최초 접점에서 승부를 내는 데 소요되는 시간은 불과 15초이다.    
   (스칸디나비아항공)

 

□ 불만 고객 91%가 한 명 당 방해하는 신규 고객 수는 20명이며,
   그 91%의 13%는 후에 걸어 다니는 악성광고탑이 된다.
   (Mr. Good Man Report)

 

□ 고객소개와 방해에서 아주 만족한 고객은 한 명당 6-8명 소개하지만
   아주 불만족한 고객은 한 명당 10명을 방해한다.(HP)

 

□ 고객을 잃는 데 걸리는 시간은 단지 10분이지만
   그 고객이 다시 오도록 하는 데는 무려 10년이 걸린다.(SERI)

 

□ 고객이 이탈하는 사유 1위는 고객접점에서 서비스 불량과 무관심이다.
   이는 미국의 품질관리 협회의 통계에서 68%,
   한국소비자 품질지수에서 73%를 차지하는 답이다.

 

□ The Whole Product(총체적 상품) 개념에서는
   100 X 0 = 0,  100 - 1 = 0 이다.
   고객은 회사의 최종 결과물에 의해서 그 회사를 평가할 뿐이지,
   내부에서 어떤 일이 벌어지든지 신경 쓰지 않는다.(HP)

 

□ 고객이 알고 있는 것보다 더 많이 알지 못하면 물건을 팔 수 없다.
   왜냐하면 1인 10색의 시기는 고객의 마음이 변덕스럽게 변하기 때문이다.

 

출처: 유혜선, "당당한 서비스"