창업자 자기관리3

자기관리 - 정신 3       

                                                            

3. 외부의 말에 항상 귀를 귀울여라 - "나는 공감하는 기계"

- 최근 한 친구의 아이템을 들었다. '커피찌꺼기를 활용하여 만든 선글라스', 가격대는 20~30만원(2~3만원이 아니다. 명품 선글라스 가격대에 근접한) 그리고 당장 만들기 위해서(시제품) 담당자를 만날계획이라고 한다. 이 친구는 '마케팅'에 포인트를 두고(해당 분야 전문가도 아니다) 진행하여, 제품 자체보다는 'Story'에 중심을 두고 사업을 진행한다고 한다. 참고로 일반 카페(커피)를 중심으로하고 해당 선글라스는 서브 제품으로 카페에 진열해서 판매할 계획이다.

솔직히 말해서 성공할지, 실패할지 모르겠다. 사업이란 모름지기 해보지 않으면 알수 없는거니까. 하지만 한가지는 분명히 안다. 그래서 그 친구에게 말해줬다. "멋지다!" ,"나도서는 도저히 엄두도 못 낼 엄청나고 대단한 발상이다!" 라고. 그리고 후속으로 내가 알고 있는 정보와 타켓 고객에 대하여 이런저런 이야기를 나누었다.

(대담한 발상아닌가? 거의 공짜이다시피한 커피찌꺼기를 이용하여 만든 선글라스를 명품가격대로 판매하다니! 허황된 소리같겠지만 필자는 "될수도 있겠다."라고 생각한다.)

이 세계에 몸담고 있다보니 정말 기상천외한 아이템을 심심찮게 본다. 심지어 어처구니 없는 아이템도 보게되며(오해하지 말자. 그저 내 입장에서 그런거니까. ^^) 아무리 '긍정 마인드'가 어느정도 수준에 올라왔다고 생각하는 나로써도 '저건 안될꺼 같은데'라고 생각되는 아이템도 종종 본다. 물론 이런 경우 대박나는 경우도 본다. 내(당신) 생각이 시장성을 대변하는 것이 아니라 실제로 그 제품을 선택한 고객들이 시장성을 인정한 경우다.

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확실한 건 100% 직관력이 뛰어난 창업가가 아닌이상 그저 자신이 좋아하고, 될 것 같다는 생각만으로 사업에 뛰어들지 않았으면 한다. 최소한 자신이 타겟한 연령, 유형, 특징이 정해진 집단의 10명, 20명, 50명 정도에게 직접적인 인터뷰(조사)는 사전에 진행하는게 정석이다.(린 스타트업에서 이 부분을 가장 저렴한 비용으로 이해하기 쉽게 다루었으니 꼭 읽어보길 바란다)

우리같이 선천적인 재능(직관)을 타고나지 않은 창업가(사실 내가 만나본 창업가의 99%는 이런 유형이다)의 최소한의 무기는 오로지 외부(고객)에 있다는 것을 잊지 말길 바란다. 사실 이게 확보되어도 망하는게 사업이다.

(교육에 시간을 투자하는 것도 다 '고객'을 얻기위한 여정이다.)

창업가는 주변의 말에도 굴하지 않는 자신의 신념, 생각의 관철이 필요하다고 말한다. 맞다. 나도 동의한다. 다만, '고객'이 태클을 걸면 이건 완전 다른 이야기로 변하기 때문에 심각하게 고민해봐야 한다. 또 이 '고객'의 집단은 당신과의 직접적인 관계가 없어야 한다는 조건이 붙는다.(가족, 친지, 친구, 동료 등) 특히 한가지 주제에 대하여 다수의 '고객'이 지속적으로 언급하는 부분에는 특히 주의를 기울여야 한다. 대부분 문제보다는 개선의 방향으로 나아가기 때문이며, 별 수고없이 좋은 아이디어를 공짜로 얻을 수 있는 기회이기 때문이다.

(얼마나 많은 훌륭한 아이디어가 '고객'들에게서 나오는지 알면 깜짝 놀랄 것이다. 심지어 공짜다.)

주변(가족, 친구, 동료 등)에 말에 귀를 기울여야하는 경우에는 된다, 안된다, 그렇다, 그렇지 않다에 초점을 맞추지말고 그들이 전해주는 정보, 창업가와는 전혀 다른 시야로 보는 관점에서의 조언으로 활용해야 한다. 특히 한가지 꼭 당부하고 싶은 것은, 대화 중 설사 당신이 알고 있는 것과 전혀 다른 경우를 그들이 언급하거나 당신의 의견에 반대하는 상황이 발생하더라도 결코 설득하려거나 이해시키려 하지 말라는 것이다. 당연히 강하게 비판하거나 날선 논쟁, 비난으로 이어지는 것은 최악의 경우다. 사실 진실은 별로 상관도 없고(그게 맞든, 틀리든) 설사 진실이 관철된다고 하더라도 얻는 건 고작 '자기만족' 뿐이기 때문이다.

('논쟁'은 창업가의 본문이 아니다. 오히려 멀리해야할 항목 중 하나다.)

극단적으로, 만약 '고객'이 당신 제품에 "이러이러한 문제가 있다"라고 제기를 한다면? "천만에요. 고객님. 여기보시면 아시겠지만 이러이러해서 전혀 문제가 없습니다." 또는 더 완급조절하여, "네~ 문제점 지적해 주셔서 감사합니다. 그런데 고객님~ 이러이러한 것 때문에 그러시군요. 사실 이러이러하여 오해하신 것 같은데 잘 보시면 이러이러하니 오해 푸셨으면 합니다."는 어떤가?

물론 처음 케이스에 50점을 주면, 완급조절한 후자는 70점을 줄 수 있을 것이다. 다만 100점은 아니다. 필히 공개 반론인지, 개인 반론인지 파악한 후(처리 방법이 다르기에), "문제점을 지적해 주셔서 감사합니다.(당신의 관심에 매우 감사드립니다) 저희 회사에서는 해당 문제를 조속히 파악후 최대한 빠른 시간 안에 고객님께 답변드리도록 하겠습니다.(문제의 진실 여부는 중요하지 않습니다. 물론 우리는 해당 상황을 면밀히 분석할 것이고 피드백하겠지만 것보다 당신은 우리에게 아주 중요한 고객입니다.) 혹시 이 문제점 외 다른 불편한 점은 없으십니까?(문제제기는 그닥 걱정이 아닌데 혹시 다른 근원적인 불만이 있지 않습니까? 당신은 우리의 소중한 고객이기에 우리는 당신의 어떠한 문제든 듣고 싶으며 관심이 아주 많습니다.)" - 주황색은 실제 응대내용이고 하늘색이 창업가의 마음이다.

포인트는 '당장 불편한 문제'보다 그 뒷편의 근원을 파악하는 일이다. '고객'(사람)들은 워낙 다양해서 불편을 호소하는 사람(회사입장에서는 가장 소중한 존재이다.)도 있지만 필자처럼 그냥 묵인 후 다시는 안보는 타입도 있고(회사입장에서 가장 힘든 유형의 고객이다.) 눈에 보이는 당장의 불편을 전면에 앞세우지만 근본적인 불만을 뒷편에 숨긴 채 접근하는 고객도 있다.

아무런 액션도 취하지 않는 고객군은 우리가 어쩌지 못한다고 하더라도, 불편을 호소하는 고객을 당장 피드백 해주는 동시에 그 뒷편의 근본적인 문제까지 케어해주는게 창업가가 할일이다. 알겠지만 오히려 그 안보이는 뒷편에서 의외의 아이디어나 귀중한 데이터를 얻는 경우가 많다. 더불어 소위 '충성 얼리어답터'(사전적 의미보다 창업가의 회사나 제품에 매료된 주 구매층)를 확보할 수 있는 중요한 기회이기도 하다. 창업가는 항상 보이는 진실외에 그 이면에 대해서도 고심하고 염두해 둬야 함을 잊지 말자.

(일반인 입장일때는 '이면'따위는 생각하지 않아도 된다. 하지만 창업가는 다르다.)